دليل الشكاوى

يقدم الدليل الاجرائي التابع لمشروع التمويل بهدف خلق فرص عمل نبذة مختصرة عن نظام استقبال ومعالجة الشكاوى المتعلقة بمكونات المشروع واليات تنفيذه والتي من المتوقع ورودها خلال فترة تنفيذ المشروع.  ومن أجل أن يكون هذا النظام فعال، لا بد من اتباع اجراءات سلسة مقترنة بنماذج واضحة من اجل ضمان الانجاز الأمثل للشكاوى ابتداء من استقبالها وانتهاء الى انجازها او اغلاقها بشكل نهائي، وتتمثل هذه الإجراءات فيما يلي

اجراءات استقبال الشكاوى

تهدف الاجراءات التالية الى تنظيم وتسهيل عملية استقبال ومعالجة الشكاوى بهدف تطوير وتقديم الخدمة الأفضل للمجتمع المحلي وتصويب اي ضرر تتعرض له الجهة المتضررة نتيجة لتنفيذ هذه المشاريع:

• أن يكون موضوع الشكوى متعلقا بمكونات المشروع واليات تنفيذه أو نتائجه.
• أن يكون المشتكي قد تضرر بشكل مباشر او غير مباشر من تنفيذ المشروع.
• أن يقوم المشتكي بتقديم شكوى الى أحد المشاريع المنتفعة (شركة فيوجن لخدمات الانترنت والاتصالات) أو الى مشروع التمويل بهدف خلق فرص عمل مستخدما إحدى الطرق التالية: 

1. الموقع الالكتروني من خلال تعبئة النموذج المعتمد الكترونيا متضمنا كافة بياناته ومرفقا اية وثائق مؤيدة للشكوى (مرفق طلب تقديم الشكوى).
2. الاتصال الهاتفي مع الجهة المختصة باستقبال الشكاوى لدى شركة فيوجن لخدمات الانترنت والاتصالات أو مشروع التمويل بهدف خلص عمل. وفي حال الاتصال الهاتفي، يقوم الموظف المختص بالشكاوى بإدخال بيانات المشتكي ومحتوى الشكوى على النظام المحوسب.
3. الحضور الشخصي للمشتكي الى شركة فيوجن لخدمات الانترنت والاتصالات أو مكتب مشروع التمويل بهدف خلق فرص عمل، حيث يقوم المشتكي بتعبئة النموذج المعتمد خطيا وتوقيعه مرفقا كافة الوثائق المؤيدة للشكوى، ومن ثم يقوم الموظف المختص بالشكاوى بإدخال بيانات المشتكي ومحتوى الشكوى على النظام المحوسب.

إجراءات معالجة الشكاوى

• يقوم الموظف المختص بالشكاوى بالتأكد من صحة البيانات والمرفقات المقدمة الكترونيا او خطيا، والاستفسار من المشتكي عن اية معلومات إضافية ان لزم الامر، وبناء عليه يقوم بإبلاغ المشتكي بقبول النظر بالشكوى أو رفضها خلال ثلاثة ايام عمل من تاريخ تقديمها كحد أقصى.
• يقوم الموظف المختص بالشكاوى بتسليم المشتكي بطاقة مراجعة (مرفق) يحصل من خلالها على رقم للشكوى يمكنه من متابعتها مع شركة فيوجن لخدمات الانترنت والاتصالات أو مشروع التمويل بهدف خلق فرص عمل.
• يقوم الموظف المختص بالشكاوى بإحالة الشكوى في حال قبولها الى الجهة صاحبة الاختصاص للنظر بالشكوى على ان لا تتجاوز مدة الرد عن عشرة أيام عمل من تاريخ الاستلام.
• يقوم الموظف المختص بالشكاوى بالتواصل مع المشتكي واعلامه بضرورة الحضور شخصيا لاستلام الرد.

اجراءات اغلاق الشكوى واعداد التقارير

يتم اغلاق الشكوى المقدمة الى شركة فيوجن لخدمات الانترنت والاتصالات أو مشروع التمويل بهدف خلق فرص عمل في احدى الحالات التالية:

• في حال تبين أن موضوع الشكوى غير متعلق بمكونات المشروع واليات تنفيذه أو نتائجه.
• في حال طلب المشتكي اغلاق الشكوى أو وقف متابعتها.
• في حال التوصل الى حل للشكوى واعلام المشتكي بالرد.

ولضمان سير العملية بشفافية وبطريقة مهنية، سيتم العمل على إضافة قسم الشكاوى (مرفق) الى التقارير الربعية التي ترفع الى مشروع التمويل بهدف خلق فرص عمل، بحيث تتضمن اسم مقدم الشكوى وموضوعها وتاريخ تقديمها وطريقة استلامها والجهة التي قامت بمتابعتها وكيف تم التعامل معها واغلاقها.

معلومات الاتصال بمشروع التمويل بهدف خلق فرص عمل